2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

　　3.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

　　5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

　　6.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

　　7.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

　　8.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

　　9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

　　10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

　　(一)确保安全供电，服务经济社会发展。

　　全面加强安全生产管理，认真落实各级安全生产责任制，2010年公司系统没有发生上级考核的安全责任事故，继续保持长周期安全稳定局面。积极应对河南电网发展的新形势，深化大电网运行机理研究和电网安全性评价，强化反违章和隐患排查治理，推行安全风险管控和安全监督管理标准化，夯实安全生产基础。科学制定电网度夏、度冬方案，实施大规模输电线路防舞动、防污闪、防覆冰改造，确保了电网安全稳定运行。积极配合政府部门协调电煤供应，加强需求侧管理，严格执行有序用电方案，努力争取外省区电力支持，最大限度地保障了全省电力有序供应。建成省、市、县公司三级应急指挥网络体系，积极应对恶劣天气挑战，出色完成了节能减排、抗冰抗洪、度夏度冬等繁重任务。

　　(二)加快电网发展，服务中原经济区建设。

　　按照中原经济区总体战略部署，编制完成河南电网“十二五”发展规划，以及产业集聚区、农村电网等配套规划，统筹推进各级电网协调发展，服务中原崛起、河南振兴战略实施。513项城乡配网工程实现当年开工当年投运，城乡配网薄弱问题稳步改善。500千伏郑州东变电站荣获中国建设工程最高奖——鲁班奖。加快“外电入豫”步伐，推进特高压电网建设，全面开展1000千伏南阳站扩建、新疆哈密至郑州特高压直流工程和豫北特高压交流工程前期工作，确保我省能源安全。加快智能电网试点建设和新能源建设，郑州充电站、新乡换电站和300个交流充电桩投运。

　　(三)做好电力配套，服务产业集聚区建设。围绕全省经济工作大局，深入开展“企业服务年”活动，与18个省辖市签订战略合作框架协议。积极推进产业集聚区电网发展，制定了河南省产业集聚区电网发展规划，持续提升供电能力。2010年，全省产业集聚区新开工220千伏、110千伏项目39个，变电容量573万千伏安；投产220千伏、110千伏项目32个，新增变电容量455万千伏安。完成洛阳香江万基120万吨氧化铝、中航锂电产业园等产业集聚区大用户供电方案论证工作。高度重视“富士康入豫”供电配套设施建设，先后完成出口加工区、郑州国棉四厂的富士康项目供电工程，有效保障了航空港区富士康IT产业园的用电需求。服务南水北调项目建设，迁改电力设施686项，为6.5万移民提供了配套电力服务。

　　(四)实施农网改造，服务农业现代化建设。积极实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，自1998年以来，累计投资262.68亿元用于河南农村电网建设与改造，全省所有县实现了110千伏双电源供电，部分经济较发达的县形成了以220千伏为电源支撑、110千伏为主网架的供电体系。配合国家粮食战略工程河南核心区建设，自2008年起，公司投资11.5亿元，实施“农田机井通电”工程，受益农田576万亩，在全省抗旱保丰收、粮食连年超千亿斤中发挥了重要保障作用，得到温家宝总理的高度重视，受到各级政府和人民群众的好评。2010年以来，公司全面启动新一轮农网改造升级工程，下达了30亿元投资计划，计划新建和改造110千伏及以下线路1.2万公里，变电容量352万千伏安，重点加强周口、驻马店、商丘、南阳、信阳五大农业主产区农网建设。积极研究代管体制下农电管理问题，强化农电人财物统一管理，深入开展县级供电企业突出矛盾和问题排查治理，加快推进农电规划、管控、考核、服务接轨步伐，农电综合管理水平不断提升。

　　(五)深入创先争优，服务和谐社会建设。

　　按照省委和国家电网公司党组统一部署，扎实开展创先争优活动，公司系统涌现出潘国富等一批先进模范。深化“电网先锋党支部”创建活动，严格落实党风廉政建设责任制，发挥各级党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。以领导方式转变加快发展方式转变，坚持抓班子、带队伍，组织开展“四好”领导班子创建活动，各级领导干部的领导力、执行力、学习力明显增强，企业的综合素质显著提升。在抗洪抢险、抗旱保电等一系列急难险重任务面前，公司干部员工大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，积极履行政治、经济和社会责任，勇挑重担，克难攻坚，树立了责任央企的良好社会形象，有力地服务了我省经济社会发展大局。

　　(六)深化行风建设，提升供电服务水平。省电力公司高度重视行风建设和纠风工作，建立健全三级纠风网络，坚持“纠建并举”的原则，以“群众满意不满意”为衡量标准，抓基础、抓规范、抓督导，树品牌，拓宽服务领域，创新服务方式，全面提升服务水平。

　　完善行风运行机制。制订公司纠风和行风建设工作实施意见，明确行风工作重点和工作目标，不断健全完善行风建设领导体系和工作机制，基本形成统一协调、分工负责、规范管理、运作有序的行风建设保证体系；不断完善“行风建设责任制”、“行风工作考核评价办法”、“风险抵押金管理办法”、“明察暗访暂行办法”、“应急管理办法”等一系列规章制度，管理工作日益规范，常态运行机制日趋完善。

　　打造阳光电力服务。以促进权力公开透明运行为重点，加强领导，强化措施，着力打造“廉洁、高效”阳光电业。深入开展办事公开工作，坚持依法公开、真实公开、注重实效、有利监督的原则，不断推进办事公开工作的制度化、规范化、透明化，服务质量不断提高，办事效率稳步提升。确立8项与人民群众生产生活密切相关的供电服务方面的问题，作为对外办事公开的重要内容，同时采取设立公开栏、印发办事公开资料、设置电子触摸屏或显示屏、积极推行网上公开、新闻媒体公开等7种公开方式，向社会各界和广大电力客户如实公开、经常公开，主动接受市民群众的监督。推出客户用电报装“契约式服务”，做到让客户“早用电、用好电”；推行应急响应“六个五分钟”，规范故障应急处理流程，最大限度地提高故障反应速度；基层营销员工开展岗位责任挂牌服务，与电力客户建立一一对应关系；推出“免费短信、明白用电”业务，增强了客户电费信息的透明度；完善内部监督检查机制，提高办事公开工作的规范度，有效促进了办事公开措施的落实。

　　提升窗口服务水平。积极开展创建“群众满意的基层站所”活动，扎实开展“服务无违章”和“情暖中原保供电”主题系列活动，全省集中开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动，着力打造“营业窗口标准化”工程，创新服务机制，改善营业环境。加强窗口员工的职业道德、职业规范、职业纪律教育，提高服务意识、服务技能和办事效率。今年以来新增电力营业网点76个，新增非电力代收电费网点1026个，有效缓解了群众缴费难的问题。

　　真诚服务客户需求。创新服务举措、提升供电品质，积极为群众做实事、做好事，让广大电力客户始终感受“国家电网”服务内涵和公司“情暖中原”服务理念。深入开展“电力顾问进企业”服务活动，实现重要客户服务“全覆盖”；实施闭环跟踪和痕迹管理，实现客户信息沟通“全回应”；建立“政府主导、客户整改、供电企业提供服务”三位一体工作机制，深入客户用电现场进行重点检查，并加强与政府的沟通汇报和客户的服务督办，做好通知、报告、服务、督办“四到位”；开展“百企千乡万户”大走访等特色服务，了解客户需求，改进服务措施。开通“电力短信平台”，向客户定期发布信息。组织“雷锋号”、“光明号”服务小分队进企业、入社区，开展用电业务咨询等，为用户提供特色服务，为群众办实事办好事，深受群众欢迎。

　　行风整改注重落实。高度重视群众意见和建议的梳理、整改，做到整改内容、措施、责任人、时限“四落实、四明确”。加强明查暗访，分别由监察、营销、农电部门牵头，每月对各单位行风建设和供电服务工作进行明查暗访，做到了“一月一查一通报”。开展业扩报装“三指定”自查自纠，不断规范管理行为。组织行风和供电服务突出问题专项督导检查和整改推进会，坚持召开季度行风建设暨投诉举报分析例会。认真受理群众投诉举报，对损害群众利益的不正之风，坚决纠正，严肃处理，努力做到让群众满意、政府放心。

　　一、提高认识，营造创建活动氛围。

　　公司领导高度重视，把创建活动作为深化创先争优和班组建设的重要工作来抓，成立了以公司总经理为组长的创建活动领导小组，并要求所属各供电单位及各基层站所都要成立以主要负责人为第一责任人的创建活动领导机构，制定评创工作实施方案。公司出台了严格的创建标准和考核细则，召开创建工作专题会议，层层动员，广泛宣传，使创建活动的目的、意义、内容、步骤和要求人人皆知，增强了开展创建工作的紧迫感和主动性。

　　二、完善机制，提升基层站所服务水平。各基层单位结合实际，制定了创建工作实施方案，对活动的指导思想、活动范围、创建内容等作出明确要求，对党风廉政、窗口建设、常态机制、服务质量等方面的创建标准，进行细化分解；紧紧围绕“让群众满意”这个主题，从站所硬件建设、文明建设、服务机制和流程建设、规范化服务等方面建立了创建标准，在所有基层站所之间采取自查自评和督导检查相结合方式进行量化考核，对发现的问题，统一下发整改通知书，明确整改内容、整改标准和完成时限，确保每条整改内容落到实处。

　　三、加强沟通，强化供电服务网络。

　　加强供电服务内外部监督网络体系建设，坚持“全员参与、首问负责、常态运行、无缝衔接、持续改进”的优质服务工作理念。大力开展“塑文化、强队伍、铸品质”暨“真情暖中原满意百分百”供电服务宣传活动。通过“百企千乡万户”大走访，向社会全面推介公司优质服务举措，多渠道听取群众的意见建议。公司领导做客政风行风热线，加强沟通宣传，为电力客户答疑释难。公司和系统各单位定期召开媒体恳谈会，邀请各大新闻媒体就用电热点问题进行面对面交流，适时通报电力供用形势，及时整理反馈评创过程中客户的意见和建议，真正达到了“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”评创目的。

　　四、自查自纠，改进提高。按照创建群众满意的基层站所标准，结合国网公司“三个十条”、优质服务“百问百查”、供电岗位服务规范等要求和基层站所工作实际，我们提出了以“五让”和“五不让”为主要内容的自查自纠活动，让干部职工对照职责标准查找工作中的差距。“五让”即：坚持办事公开，让群众放心；自觉学习提高，让群众敬重；真诚奉献服务，让群众满意；努力优化程序，让群众方便；保持廉洁勤政，让群众拥护。“五不让”即：不让上级布置的工作在自己这里延误，不让需要办理的事项在自己这里积压，不让各种差错在自己这里发生，不让来办事的客户在自己这里受到冷落，不让企业形象在自己这里受到影响。各单位针对发现的问题和征集到的意见和建议，深入查找原因、研究制定措施、认真落实整改，使员工服务意识进一步增强，服务态度显著改善，服务效率明显提高。

　　五、坚持严肃处理行风投诉。规范投诉举报“受理登记―阅办批示―承接转办―调查处理―回访反馈―归类建档”工作流程，建立环环相扣、层层把关的严密管理体系。明确受理投诉举报各个环节的工作职责，严格按照工作要求和办理程序落实责任单位和责任人员，规范并加强督促检查和管理考核，实现行风和服务投诉举报的闭环管理。不断拓展95598电力服务热线的功能，认真受理客户投诉举报咨询，严肃查处违反“三个十条”及以电谋私等违规违纪行为。制定《行风建设明察暗访实施办法》，组织明察暗访活动12次，及时通报检查情况，下发30份整改建议书和2份立案调查通知书。每季度定期召开行风建设暨投诉举报工作分析例会，通报情况，分析风险，制订整改措施。

　　六、加强督导，务求实效。公司专门成立督导组，不定期对各单位创建活动进行督导检查，适时组织召开分析会，对检查情况进行通报和分析。对来自社会各界的评议代表提出的意见建议高度重视，公司领导召开专题会议，要求把群众意见建议作为一面镜子，对存在的问题认真进行梳理，深入分析原因，并制定出切实可行的整改措施，认真落实，取信于民。通过督导和整改，有力地促进了创建活动的有序开展，各基层站所的服务设施日益齐全，办事指南清楚，业务流程公开，服务更加文明规范。

　　七、培育品牌，不断深化特色服务。

　　各单位及基层站所从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，开展了各具特色的创新式服务，提高了客户满意度。积极推行应急响应“六个五分钟”，规范故障应急处理流程。郑州供电公司建立起包含应急指挥、应急监督、应急执行等环节的日常化指挥平台和信息平台，健全了应对电网异常、故障、重大及敏感事件的应急服务体系。要求调度中心在停电第一个5分钟内通知有关部门，客户服务中心在第二个5分钟内核对停电范围，在第三个5分钟内发布停电信息，营业分局在第四个5分钟内电话通知高危和重要客户，在第五个5分钟内反馈客户情况，95598供电服务热线在第六个5分钟内整理反馈信息并通过短信平台向公司有关领导汇报整体情况，最大限度地提高了故障反应速度。金桥服务进社区。变被动服务为主动服务，开展了“进百家社区、访万家客户”活动。通过“四进”即进社区、进工业园、进企业、进校园，和群众零距离沟通与交流，收集意见和建议，为客户答疑解难、现场服务，深受欢迎。志愿服务下基层。各供电公司组织“雷锋号”、“光明号”志愿服务小分队进企业、进社区、进乡村，积极上门宣传安全用电、节约用电常识，开展用电业务咨询；青年志愿者走村入户，将优质服务送到田间地头。亲情服务进乡村。焦作各供电所都成立有四个服务队，即：农业服务队、保障服务队、平安服务队、社会事业服务队。积极开展“四个服务”，即亲情化服务、配件通用化服务、多重保险安全服务、精益量化式服务。深入城镇乡村，把最快的排险解难服务送到那里；奔赴企业客户，把拓展市场的全面服务送到那里；走进居民家庭，把灵活多变、反应快速的超前服务送到那里；踏遍田间地头，把细致周密的过程服务送到那里，深受群众欢迎。

　　基层供电所是供电企业服务社会的重要窗口，创建群众满意的基层站所是一项永不竣工的工程。下一步，我们将按照省政府纠风办的工作要求，深入落实《国家电网公司行风建设和纠风工作导则》，进一步健全完善行风建设领导体制和工作机制，坚持“纠建并举”的原则，以行风评议为主线，抓基础、抓载体、抓督导，强化责任落实，强化管理基础，确保行风建设继续保持领先水平;以创建活动为抓手，促进电力行业作风建设，全面提升供电优质服务水平，为河南经济社会发展做出更大的贡献！