| 泰康人寿河南分公司基层站所政风行风建设工作
公司在制定全年工作计划时就部署了政风行风建设工作，实行领导责任制。制定了全年工作计划、工作目标、工作任务及实施步骤。同时，要求各中心支公司分别成立政风行风建设工作小组，把创建活动工作摆在重要议事日程，定期专题讨论各项建设工作，制订措施，确保政风行风建设不断推进。把政风行风评议作为主动接受社会监督、群众评议、全面提高干部员工整体素质的良好契机，努力营造行风评议良好氛围，并结合公司的实际工作情况深入查找在行风建设上存在的突出问题，制定切实可行的整改措施，圆满完成各阶段创建工作任务，确实做到为群众办好事、办实事。
一、全面加强教育，不断提高职工队伍素质，强化服务水平
公司通过各种途径，多种方式切实加强了职工的各种教育工作，促使职工素质进一步提高，提升服务水平，主要包括：
一是抓好职工思想政治教育，提高职工政治素质。用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装党员干部，使干部职工头脑清醒，掌握政治方向；
二是加强学习，提高职工科学文化素质。为全面提高机关职工素质，适应现代化发展的要求，职工必须有较高的科学文化素质。公司全年不间断的组织各种类型的管理和业务培训；对全体职工在泰康企业大学中网络课程的学习实行季度考核；鼓励大家参加相关资格证书的考试，训练业务技能；
三是加强法制宣传和教育，提高执法水平。公司深入学习贯彻新《保险法》。同时为了更好地贯彻、执行中华人民共和国《反洗钱法》，根据中国人民银行、保监局及总公司对反洗钱管理工作的要求，进一步推动分公司反洗钱工作的深入开展，更好地做好反洗钱教育、宣传、培训工作，在分公司范围开展反洗钱宣传月活动；
四是加强职工道德教育，提高职工服务意识。通过对公司职工的各种方式的教育，公司职工服务意识和工作作风明显加强。
五是在加强创建过程管理，制订创建计划的同时，同步制订《月度评选服务明星办法》。明确考核细则、实施细则与考核办法；组织年终检查，以听取汇报、问卷、获取客观证据等形式对各部门逐一进行现场检查、考核评分。
二、强化意识，全员参与
一年一度的行风评议工作，各基层始终从统一思想、提高意识入手，增强行风评议的针对性和有效性。
一是层层召开动员会议，引导干部员工增强责任意识和自觉性，组织中层以上干部进行专题部署，学习文件精神，研究年度行风评议工作，制订具体措施和方案，向各机构提出评议工作具体要求；
二是深入进行思想发动。基层将全体员工的思想统一到行风评议的总体要求和总体部署上来，注重从提高干部员工的思想认识入手，引导干部员工对行风评议工作重大意义的认识，广泛开展专题讨论活动，形成人人自觉参与行风评议，个个为公司形象争光的良好氛围；
三是加强深入学习科学发展观，以科学发展观理论为指导，推动行风评议工作，公司根据日常工作的各个环节，制订一系列切实可行的制度和措施，量化服务的时效及质量，为客户提供标准、规范、高效的寿险服务，并纳入员工的绩效考核。
三、争求意见，抓好建设
公司一直以来把行风评议落脚点放在虚心接受社会评议和群众监督之上，深入查找中支行风建设方面存在的突出问题。为此采取了请进来、走出去、发放问卷调查表，召开民主生活会等多种形式，广泛听取群众意见。
一是定期召开行风评议代表及干部员工代表参加系列座谈会，征询对客户服务、品牌建设、内部管理等多方面的意见；
二是公司领导分头带领各部门同志深入基层开展调查研究，帮助基层单位解决实际问题，公司还在广大员工中倡导各种公益救助慈善活动；
三是在全市范围内开展客户满意度问卷调查，发现问题，重点解决。同时，加强对业务人员的业务技能培训和诚信教育，不夸大保险责任，不误导客户保险消费，强化“保险法”的宣传，让广大客户更加清楚的了解保险，理性的进行保险消费；
四是要求各部门、各机构利用周例会开好民主生活会，抛开思想包袱，坦诚相见，畅说欲言，积极开展批评与自我批评，找出服务和工作上的不足和差距，达到了沟通思想、增进团结的目的。
四、加强诚信，提高服务
诚信服务、业务员品质服务的质量等方面的问题反映出保险经营中对服务品质与业务品质管控的重要性，公司制订了一系列的整改措施，强化了品质管理，规范了业务员的营销活动提高了公司诚信形象，具体措施是：
一是强化业务品质的监控事前控制，进一步把保险代理人诚信教育纳入新人入司课程，重点提升业务员的保险知识和职业道德，力争杜绝误导现象，新进业务人员必需签订诚信卡，禁止无证上岗展业；
二是开展业务人员内部投诉渠道，业务团队的稳定与为外部客户服务的质量紧密相关，为保证团队的正常发展，体现公司服务一线的宗旨，维护业务员与公司的合法权益，从而保证业务员为客户提供高质量的服务；
三是推行强化投保提示。为了让客户明明白白买保险，通过在销售时增加投保提示确认书，使客户在购买时即对所购买的产品、特别是费用扣取情况予以详细了解，加强风险的事前控制，改善一线销售行为，保证诚信合规销售，从而保障了客户保险权益。
四是严抓保险代签名。公司以对目前反映较多，潜藏性久，客户权益、公司权益受损失较大的代签名现象进行严格处罚，并制订了《代签名处罚规定》；五是推动服务创新，提高质量。
每年的6-8月份中支开展客户服务节和理赔节活动，进一步提升公司品牌的知名度与美誉度，促进泰康公益事业向前发展，以此拉近公司与广大客户的距离，充分体现了泰康对广大客户的深情厚意。
公司的一系列服务举措与活动得到了当地群众的赞扬，也得到当地政府部门的关注。在今年的市纠风办对各单位服务窗口进行的几次暗访中，公司立即对纠风办提出的问题组织整改，并写出整改报告，制订落实措施，并报送纠风办。其中，泰康人寿河南分公司许昌中支在评议过程中，受到当地群众和广大客户的好评，干部员工的精神面貌和工作作风发生了明显改变，有力促进了各项业务的快速发展，受到许昌市纠风办的认可和好评。许昌市纠风办对泰康人寿许昌中支的服务和创建活动工作给予了高度评价，同时，许昌市政府创建办安排新闻媒体到公司进行了采访，中支副总经理杨广苹就如何搞好创建与行风评议进行了介绍。
日前，为鼓励先进、鞭策落后，进一步推动全省基层站所政风行风建设健康发展。省政府纠风办对全省35302个基层站所开展了民主评议活动和“群众满意基层站所”创建活动。泰康人寿保险股份有限公司河南分公司许昌中支营销部和漯河中支老窝营销服务部由于群众意识强、服务水平高，得到群众的普遍欢迎，被评为“群众满意基层站所”荣誉称号。
公司通过创建活动、通过行风评议进一步融洽了客户关系，有力的促进了业务发展，同时也不断提升了泰康人寿的品牌形象，为和谐社会建设做出了贡献。
泰康人寿河南分公司
二零一一年七月二十二日
泰康人寿河南分公司政风行风建设展示材料
2001年4月，泰康人寿河南分公司作为中原保险市场上一家新型的专业化寿险公司正式成立，泰康人寿河南分公司始终坚持“专业化、规范化、国际化”的发展战略，坚持稳健经营、开拓创新的发展方针，致力于为中原父老乡亲提供专业化、高品质的寿险服务。公司始终不渝地把政风行风建设贯穿于生产经营、企业管理的各个方面，狠抓职工队伍的思想道德建设和素质教育，加强作风建设，努力营造团结一心，积极进取的和谐氛围，为生产的快速发展提供有力保障。现将我公司政风行风建设工作开展情况做如下展示：
一、加强组织领导，提高全员思想认识
政风行风建设工作得到公司领导班子的高度重视和大力支持。专门成立了领导小组及各项具体工作落实小组。
河南分公司在工作中始终坚持以邓小平理论为指导，认真贯彻落实“三个代表”重要思想，不断加强班子的思想作风建设和理论学习。在不断的学习、实践和总结过程中，领导班子认识到政风行风建设的推动作用，决定联系公司实际，采取有效措施，将政风行风建设工作纳入到日常管理工作中，经常组织召开会议，及时就有关问题进行沟通、交流，定期对政风行风建设工作进行检查、指导，做到有计划、有目标，有措施，有检查。
二、创新企业经营理念，加强员工队伍建设
在全面领会、传承泰康企业文化的基础上，泰康人寿河南分公司结合河南市场的地域文化特点和未来发展的趋势，学习“愚公移山精神、红旗渠精神、焦裕禄精神”三大河南人民传统精神，提出了建立学习型组织和执行力文化，积极倡导学习力、执行力、领导力，倡导“对外搞好服务，对内树立正气”，不断致力于员工精神家园建设。河南分公司坚持“发展、价值、管理”的指导思想，加强基础管理，专业化经营，启动了“三统一、三整顿、五加强”文化建设活动，将专业化经营的指导思路确定为“一个中心，两个基本点”，即以“三统一”文化建设为中心，统一目标、统一程序、统一行为，深入推进“三项整顿”和“五项加强”工作。分公司及中支均建立了“三三五”文化建设领导小组。分公司“三整顿”领导小组已在全省开展“整顿思想、整顿作风、整顿组织架构”的三整顿工作，该活动得到全省各级干部员工的积极响应。
公司在河南保险市场率先全面引进ISO质量管理体系，并以此为契机进一步完善了公司各项经营制度，建立了标准文化。先进的文化理念使广大员工在思想解放、观念更新、业务推动、管理建设等方面发生了明显变化，逐步在公司内树立人人想发展、处处为发展、时时促发展的健康氛围，增强了公司上下的凝聚力和执行力，提高了公司在市场上的竞争力。
三、借助政风行风建设强化经营管理和创新服务
1、加强法制教育，开展反洗钱教育，规范各项经营管理。公司广泛开展形式多样的活动，宣传新《保险法》，加强法律法规培训，增强员工的法律意识，并制订措施，加大对业务人员的管理力度，让业务人员清清楚楚展业，让消费者明明白白消费，从而维护了良好的市场秩序，充分发挥了公司规范管理的优势。
为了更好地贯彻、执行中华人民共和国《反洗钱法》，根据中国人民银行、保监局及总公司对反洗钱管理工作的要求，进一步推动分公司反洗钱工作的深入开展，更好地做好反洗钱教育、宣传、培训工作，河南分公司在全分公司范围开展反洗钱宣传月活动。对反洗钱工作的各项内容和细节进行了广泛而深入的宣传，取得了扎实有效的宣传效果，有效地促进公司上下更好地贯彻落实合规经营的理念。
在河南保监局的指导下，公司每年定期开展全省市场整顿工作。并制定详细的行事历，严格按照ISO9001要求，明确各项流程、岗位责任，分阶段的对有关工作进行了全面整顿，有效的规范了各项经营管理。
2、以客户需求为导向，以客户满意为目标，改善客户感受，提升服务质量。
（1）借助十周年司庆，全面推动客户大回访，加强客户联系，更新客户信息，宣传公司服务，活动历时3个月，覆盖全省17家中支，涵盖营销、续期、银保三条业务线，累计成功回访客户98705人。
（２）大力推广电子化服务项目，泰康在线“E站到家”为平台，邀请客户体验新技术服务。将网上缴费、保单查询、理赔快速报案、电子账单查询等功能融入e化服务平台，实现多渠道、多功能自助服务模式。个险、银保客户可根据自身需要设置初、高级密码，通过95522或泰康在线实现“足不出户，享受e化服务。
（３）借助河南分公司十年司庆，推出“欢乐幸福嘉年华”——泰康电影节客服活动，与泰康同庆生日活动。以感恩中原为主题，在全省组织开展“欢乐幸福嘉年华”——泰康电影节活动及同公司同庆生日活动，邀请客户了解公司十年发展情况，感受泰康服务，使客户真正体验到泰康服务的用心与贴心。
（４）开展“关爱生命 全心服务”理赔服务活动。一是针对身故、重残出险客户，启动“关爱生命”理赔绿色通道，送上机构总 经理签字的慰问函及慰问品，尽全力协助客户办理一切事宜；二是理赔再提速，从时效下手，狠抓满意度。优化现有流程，整合立案与简易审核，拓展简易案件自动理赔功能，提高调查七日完成率；三是开展对销售队伍的服务支持行动，提升内部客户满意度。启动理赔结案短信通知销售人员功能，通过销售队伍将服务进行传递；实施理赔人员积极陪同销售人员开展住院探视，引导销售人员正确的服务意识，提升专业化服务技能，为实施理赔探视的销售人员送上冬日关怀。
（５）全面开展医保通，大力推进健保通。
提高有效报案率、探视率，注重客户感受，积极实施医保通，使客户在享受到高质量服务的同时，出完后即能领到理赔款；促进健保通在多家医院正式上线，从而使保险客户在办理出院手续时就可以得到保险公司的赔付，简化了传统的人身保险理赔流程，从源头上解决了客户的理赔难问题，缓解了客户的医疗经济负担，从而提升客户满意度。
（６）开通理赔网上查询及短信服务。
客户只需登陆泰康在线“e站到家”，即可实现自助查询理赔进度。
开通了理赔款成功转帐通知短信、报案后慰问及提醒短、理赔探视服务通知短信、理赔结案通知服务人员短信等，关注客户感受，提醒和指导业务人员及时参与理赔后续服务，提高客户满意度。
3、加强内部管理，优化流程，提升技能，不断改善服务质量。
（1）出台满意度管理办法，建立服务满意度考核机制
为进一步树立河南泰康“服务好”的品牌形象，有效落实《人身保险业务基本服务规定》，为消费者提供更全面合格的服务，在全省运营系列开展满意度管理及考核，将客户满意度指标纳入运营经理、服务岗位的月度考核中，与绩效挂钩，并进行月度排名，对每月低于平均要求的后三名执行述职制度，推进改善与提升，对连续不符合要求的人员进行解除合同、调整岗位等处理，推动各服务岗位对服务技能与服务质量的提升。
（2）持续推进服务前置，延伸服务半径，承保、理赔、保全部份项目前置至县域服务部，解决农村客户的服务需求，便捷办理手续，提高服务时效
（３）制作解读重大疾病讲义，对内勤进行讲解，通过内部员工的专业提升，提高客户的满意度。
（4）对银保FIC渠道设计客户服务体检套餐，方便FIC对客户提供更好的优质服务；
（5）走进一线，做好服务支持。
定期与各业务部门进行沟通，与一线销售人员进行座谈，宣传服务理念，解决销售问题，进行专业指导，加强品质管理，帮助销售人员提升对消息者的服务能力。
四、积极开展创建活动，完善员工自身素质，为做好服务打基础。
在政风行风建设工作中，不仅要思想重视，行为规范，公司教育广大干部职工时刻要以认真负责、精益求精和谦虚谨慎、戒骄戒躁的态度认真对待各项工作。
公司开展“优质服务月”活动，强化对内外勤队伍管理，增强服务意识、提高服务质量、创新服务形式，努力提高客户满意度。公司开展“双百”服务明星评选活动，推出一批具备高素质服务品质的业务标准兵，建立服务荣誉体系。同时，加强服务软硬件建设，完善服务展板，明确服务承诺，服务提示更加明晰与人性化。为新生活广场统一制作配置“客户填单参考手册”，为客户提供更加便捷简易指示，设立便民服务台。
为丰富活跃员工文化生活，公司经常开展各类文体活动，如读书活动、演讲比赛、业务技术操作比赛。晨会是每一天的开始，是激励士气的重要形式，公司在不同的阶段，确定不同的主题，先后利用早会开展了“全员服务”演讲比赛、读书学习、学跳晨操等一系列活动。
五、积极参与公益事业，回报客户和社会
泰康人寿河南分公司在积极发展业务的同时，从来没有忘记回报社会、回报客户。
2010年4月10日，由泰康人寿河南分公司捐资25万元修建的泰康希望小学在南阳市西峡县杜岗村落成；2010年4月21日，泰康人寿河南分公司全体内勤伙伴举行特别早会，为玉树县地震受灾同胞伸出援助之手。最终，在三天时间内，全省伙伴共募集善款13.7万元。
2010年，泰康人寿河南分公司继续履行“百名贫困聋儿”助学计划承诺，资助梁文佳、郭义辉至学业完成。其中，郭义辉每年学费2000元，直至2015年毕业，梁文佳每年2000元，直至2012年毕业。捐助时间定于每年3月，由分公司、新乡中支组成助学小组，共赴学校送达资助学费，与资助学生及家长进行面对面交流。
在分公司客服、新乡中支新生活广场升级维护泰康爱心阅览室，设爱心捐赠接收点，接受内外勤员工、客户及社会大众捐赠的书籍、益智类玩具、学习用品、电脑教具等，同时公司参与组织的各项社会活动、客服活动中均现场设立捐赠接受点。新乡中支负责定期将捐助物品送达，丰富爱心阅览室内容。
泰康人寿河南分公司举办“手拉手 心连心”泰康大家庭联谊活动。组织公司员工与聋哑儿童通过书信进行交流，了解孩子的生活近况，解答他们的困惑，帮助他们了解更多外部世界，使他们能够健康的成长。每年元旦、端午节、儿童节、中秋节，为学校贫困儿童送去节日的问候和祝福。每年选择一个客户家庭赴新乡进行现场慰问或邀请一名孩子赴郑州客户家庭体验。
2010年8月，在公司司庆之际，公司特邀请新乡盲聋哑学校的师生来公司共庆司庆。双节期间，公司领导还亲自赶赴学校看望学生们，为学生们送去月饼和800余件图书、益智类玩具及体育用品等物品。
在随后的司庆系列活动中公司在全省17家地市开展大型的“康乃馨健康大讲堂”活动，邀请省级医学专家为当地人民送去健康知识；为了回报社会，彰显企业社会责任感，公司还在长葛老城、南阳沙堰等10家县域地区建立“泰康健身园”，捐赠健身器材，丰富当地人民的业余生活。
政风行风建设不是阶段性的工作，而是一个持续的过程。在省政府纠风办的正确领导下，我们将继续把政风行风创建摆在重要位置长抓不懈，进一步完善制度体系建设，完善目标考核，提高了服务水平，更好地为“中原崛起”服务。
泰康人寿河南分公司
二零一一年七月二十二日
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